Das Origin Calculation System (OCS) von MIC ist ein hochleistungsfähiges Software-Modul, mit dem Unternehmen Freihandelsabkommen (FTAs) optimal nützen und somit Wettbewerbsvorteile erzielen können. Auch nach erfolgreicher Implementierung, benötigen Unternehmen laufende Unterstützung, etwa bei der technischen Wartung oder anderen auftretenden Problemen.
Das OCS-Supportteam besteht seit 2021 und kontinuierliche Verbesserung und Innovation sind auch hier gefragt. Erst kürzlich kam es zur Einführung agiler Prinzipien im gesamten Prozess, was zu einer enormen Verbesserung der Leistung des Supports geführt hat.
Die stetige Suche nach Verbesserung
Skalierbarkeit, klarer Kundennutzen, schnelle Lösungszeiten und das Einhalten von vereinbarten Timings, sind die wichtigsten Werte des OCS-Supportteams. In der Praxis kommt es allerdings immer wieder zu Herausforderungen, die bewältigt werden müssen.
OCS ist ein äußerst komplexes Instrument. Mit über 500 FTAs (Freihandelsabkommen) weltweit, die im Auge behalten werden müssen, und ständig neuen Regelungen, sind kontinuierliche Software-Updates und eine verlässliche Supportstruktur unerlässlich.
Wissen, Ressourcen und Zeit spielen hier wesentliche Rollen, besonders in Zeiten von Arbeitskräftemangel im Software Development Bereich. Diese Herausforderungen führten in der Vergangenheit zu unvorhergesehen Problemen, wobei nicht mehr zeitgemäße Arbeitstechniken, Prozesse verlangsamten und wiederholt zu unzufriedenen Ergebnissen führten.
Um diese Herausforderungen anzugehen und wieder erstklassigen Kundensupport zu gewährleisten, wurde die Einführung von agilen Techniken im gesamten Prozess beschlossen.
Einführung der Kanban Methode
Die Inspiration kam von einem anderen MIC Team, das bereits Erfahrungen mit Kanban hatte. Kanban ist eine agile Methode, deren Ziel es ist komplexe Projekte in überschaubare Aufgaben zu zerlegen, wobei der Fokus auf Arbeitsabläufe – Workflows – liegt, um eine kontinuierliche Verbesserung sowie optimale Zusammenarbeit sicherzustellen. Diese Methodik bringt viele Vorteile mit sich und hat sich mittlerweile zu einer häufig genutzten Lösung in einigen der größten Unternehmen der Welt etabliert, wie etwa Toyota, Spotify oder Apple.
Die Vorteile und Verbesserungsmöglichkeiten durch Kanban, waren für das OCS-Supportteam klar erkennbar und MIC wagte den Schritt. Durch die Einführung dieser agilen Prinzipien wurden Arbeitsabläufe neu konzipiert, wobei Zusammenarbeit, Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit im Vordergrund standen.
Natürlich erforderte dies eine grundlegende Änderung der Denkweisen im Team. Verbesserung kann nur funktionieren kann, wenn sich Mitarbeitende auf allen Ebenen aktiv für die Verbesserung von Abläufen einsetzen. Das war wichtig, um die Vorteile von Kanban, nämlich verbesserte Sichtbarkeit des Arbeitsflusses, Effizienz und Flexibilität, voll ausschöpfen zu können.
Die Implementierung
Die Umstellung war nicht einfach, denn jeder Neuanfang ist eine Herausforderung. Deswegen war Durchhaltevermögen ein entscheidender Faktor. Zweifel innerhalb des Teams an dem neuen Ansatz und Konflikte aufgrund alter Gewohnheiten, mussten zuerst aus dem Weg geräumt werden.
Im Laufe der Implementierung kam es jedoch relative rasch zu einer deutlichen Verbesserung der Bearbeitungszeit für Tickets und gleichzeitig zu einem neuen Teamverständnis. Zusätzlich gab es breite Unterstützung der Geschäftsleitung, Kanban einzuführen.
Die Umstellung auf das neue System funktionierte immer besser und gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit, hauptsächlich durch kürzere Reaktions- und Lösungszeiten von Tickets. Selbst MICs größte und anspruchsvollste OCS-Kunden wurden auf Kanban umgestellt.
Tolle Resultate für Firmen und Mitarbeiter:innen
Aus heutiger Sicht, war die Einführung der Kanban Methodik ein großer Erfolg für den OCS Support, die Verbesserungen der wichtigsten Metriken sind für Kund:innen und Teammitglieder deutlich erkennbar.
So konnte beispielsweise das Volumen der Tickets, an denen das Team zu einem bestimmten Zeitpunkt arbeitet, von 390 auf 190 gesenkt werden. Die Anzahl der „in Arbeit befindlichen Tickets“ ging von 120 auf etwa 20-25 zurück. Ein deutlicher Beweis dafür, dass mit zunehmender Vertrautheit und Erfahrung mit der Kanban-Methodik, die Effizienz enorm steigt.
Weitere Erfolgsmetriken:
- Durchnittliches Alter der Tickets sinkt von 11,5 auf 2 Tage.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit der Tickets konnte von 17 Tagen auf 2,5 Tage gesenkt werden.
- 70 Prozent der Support-Techniker:innen berichten von Verbesserungen durch die Kanban-Arbeitsweise.
- Verbesserte Skalierbarkeit, da die Anzahl der Expert:innen pro Kunde von 1,8 auf 3,7 gestiegen ist.
Diese Zahlen bedeuten nicht nur zufriedenere Kunden. Die Arbeitsbelastung der einzelnen Teammitglieder wurde deutlich verringert, die Zusammenarbeit verbessert und die Möglichkeiten, um Wissen aufzubauen und zu teilen, erweitert. In der Vergangenheit arbeiteten die Expert:innen mit einzelnen Kunden zusammen - jetzt arbeiten alle an jedem Ticket von jedem Kunden.
Natürlich ist die Aufgabe noch nicht abgeschlossen, da MIC die Plattform ständig verfeinert und ausbaut. In den kommenden Monaten soll die Lösungsgeschwindigkeit weiter verbessert und zeitaufwändige Aktivitäten, wie z. B. Anrufe zum Ticketstatus, abgeschafft werden. Längerfristig wird die kontinuierliche Weiterentwicklung der Softwareentwicklung und der Supportteams sicherstellen, dass alle Kunden den bestmöglichen Service erhalten.