Le système de calcul de l’origine (OCS) de MIC est un module logiciel haute performance permettant aux entreprises d’utiliser de manière optimale des accords de libre-échange (ALE) et ainsi obtenir des avantages concurrentiels. Même après une mise en œuvre réussie, les entreprises ont besoin d’un soutien continu, par exemple pour la maintenance technique ou en cas d’apparitions d'autres problèmes.
L’équipe du service d'assistance OCS (OCS Supportteam) existe depuis 2021 et une amélioration et une innovation continues y sont aussi demandées. Des principes agiles ont été introduits tout récemment dans l’ensemble du processus, ce qui a conduit à une très grande amélioration de la performance du service d'assistance.
Toujours à la recherche d’améliorations
L’évolutivité, une utilité claire pour le client, des temps de résolution rapides et le maintien des délais convenus sont les principales valeurs de l’équipe du service d’assistance OCS. Dans la pratique, il y a toujours de nouveaux défis à relever.
OCS est un instrument extrêmement complexe. Avec plus de 500 ALE à suivre dans le monde et la publication constante de nouveaux règlements, les mises à jour continues de logiciels et une structure d’assistance fiable sont indispensables.
Les connaissances, les ressources et le temps jouent ici des rôles essentiels, notamment en période de pénurie de main d'œuvre dans le domaine du développement des logiciels. Par le passé, ces défis généraient des problèmes imprévisibles, où des techniques de travail devenues caduques ralentissaient les processus et aboutissaient de manière répétée à des résultats insatisfaisants.
Pour aborder ces défis et garantir à nouveau une assistance de premier ordre aux clients, il a été décidé d’introduire des techniques agiles dans l’ensemble du processus.
Introduction de la méthode Kanban
Une autre équipe de MIC qui avait déjà acquis de l’expérience avec Kanban est à l’origine de cette inspiration. Kanban est une méthode agile dont l’objectif est de fractionner des projets complexes en des tâches gérables, l'attention étant portée sur les processus de travail, les flux de travail, pour garantir une amélioration continue ainsi qu’une collaboration optimale. Cette méthodologie s'accompagne de nombreux avantages et s’est déjà établie entretemps en tant que solution utilisée fréquemment dans quelques-unes des plus grandes entreprises du monde, comme par ex. Toyota, Spotify ou Apple.
Les avantages et les possibilités d'amélioration qu’offrait Kanban étaient clairement reconnaissables pour l’équipe du service d’assistance OCS et MIC a osé franchir le pas. L'introduction de ces principes agiles a permis de repenser les processus de travail, en faisant prévaloir la collaboration, la capacité d'adaptation et l’évolutivité.
Bien entendu, ceci a nécessité de changer en profondeur la manière de penser en équipe. L'amélioration ne peut fonctionner que si les collaborateurs s’engagent activement et à tous les niveaux dans l'amélioration des processus. C’était important afin de pouvoir tirer pleinement parti des avantages de Kanban, à savoir la visibilité améliorée du flux de travail, l’efficacité et la flexibilité.
La mise en œuvre
Le changement n’a pas été facile, car tout nouveau commencement est un défi. C’est pourquoi la persévérance a été un facteur décisif. Il a d’abord été nécessaire de surmonter des doutes au sein de l’équipe concernant la nouvelle approche et des conflits liés à de vieilles habitudes.
Au fur et à mesure de la mise en œuvre, une forte amélioration relativement rapide du temps de traitement des tickets a toutefois eu lieu, accompagnée d’une nouvelle conception du travail en équipe. De plus, l’introduction de Kanban a été largement soutenue par la direction.
Le passage au nouveau système a fonctionné de mieux en mieux et la satisfaction des clients a augmenté en même temps, principalement due à des temps de réaction et de résolution de tickets plus courts. Le passage à Kanban a eu lieu même chez les clients OCS les plus importants et les plus exigeants de MIC.
De superbes résultats pour les entreprises et les employé(e)s
Du point de vue actuel, l’introduction de la méthodologie Kanban a été une grande réussite pour l’équipe du service d’assistance OCS, les améliorations des principales métriques sont clairement reconnaissables pour les clients et les membres de l’équipe.
Ainsi, par exemple, le volume de tickets auquel l’équipe travaille à un moment déterminé a été réduit de 390 à 190. Le nombre des « tickets en cours de traitement » est passé de 120 à environ 20-25. Ceci prouve nettement que l’efficacité augmente énormément lorsque la connaissance et l’expérience de la méthodologie Kanban augmentent.
Autres métriques de la réussite :
- La baisse de l’âge moyen des tickets de 11,5 à 2 jours.
- La durée de traitement moyenne des tickets a pu baisser de 17 à 2,5 jours.
- Soixante-dix pour cent des technicien(ne)s du service d'assistance ont rendu compte d'amélioration grâce au mode de travail Kanban.
- Une meilleure évolutivité, car le nombre d’expert(e)s par client a augmenté de 1,8 à 3,7.
Ces chiffres ne signifient pas seulement une plus grande satisfaction des clients. La charge des membres individuels de l’équipe a diminué nettement, la collaboration améliorée et la possibilité d’accroître ses connaissances ainsi que de les partager a été élargie. Par le passé, les expert(e)s travaillaient avec des clients individuels, maintenant ils travaillent tous à chaque ticket de chaque client.
Bien entendu, la tâche n’est pas encore achevée, car MIC perfectionne et développe constamment la plateforme. Dans les mois à venir, la vitesse de résolution doit être encore améliorée et des activités prenant du temps, comme par ex. les appels pour s'informer du statut du ticket, seront supprimées. À long terme, l’évolution continue du développement logiciel et de l’équipe du service d’assistance garantira que tous les clients reçoivent le meilleur service possible.