Caso de Cliente: Controles de Exportación, Clasificación Central, Presentación de Aduanas
Fundada en 2008, hoy Zalando es la plataforma online líder en Europa para la moda y el estilo de vida. Zalando puede presumir de tener alrededor de 32 millones de clientes activos en 17 mercados.
La empresa tiene un enfoque único en el sentido de que actúa como un centro comercial digital para ropa, calzado, accesorios y productos de belleza, ofreciendo a los compradores un surtido de productos de 2.500 marcas 'bajo el mismo techo'.
Estas varían desde sellos de fama mundial hasta marcas de las calles comerciales locales. Zalando esencialmente reconoció que los clientes típicamente quieren comprar todo lo que puedan de una sola fuente y por ello aspiró a actuar como una ventanilla única para la inspiración, la interacción y, lo que es más importante, la compra.
Las casas de moda y los minoristas pueden realizar ventas a través del programa de socios de la empresa y Zalando se enorgullece de comercializar únicamente con fabricantes de renombre que proporcionan productos auténticos de la más alta calidad.
Los clientes también han acudido en masa a Zalando por su enfoque innovador en el servicio al cliente; no solo ofrece sistemas de 'pago después de la entrega' y envío gratuito, sino que cualquier persona que cambie de opinión también puede devolver los productos de forma gratuita después de la compra.
Zalando se define a sí misma como "la empresa tecnológica más de moda de Europa" y es esta atención al detalle lo que le ha permitido hacer crecer su negocio a tasas proyectadas de dos dígitos para 2020, a pesar de las condiciones comerciales extremadamente difíciles.
Con Zalando lanzando próximamente una nueva categoría de "Segunda Mano" (Pre-Owned) en su tienda de moda, parece que la expansión impulsada por el cambio continuo de los consumidores hacia las compras en línea no muestra signos de desaceleración.
Desafíos en el modelo de comercio electrónico de Zalando
Como explica Georg Knopf, Director de Aduanas en Zalando: “Es la actitud proactiva de la empresa lo que la ha convertido en una historia de éxito tan grande; nuestro lema es 'haz que suceda'”, y luego añade con un guiño “como sea”.
Sin embargo, incluso con esta mentalidad positiva y el talento para lograr que las cosas buenas sucedan, Zalando comenzó a darse cuenta de que no podían gestionarlo todo solos en lo que respecta a la logística y el cumplimiento de las difíciles y a menudo burocráticas normativas aduaneras de diferentes países.
"Después de un par de años, llegamos a una situación en la que no podíamos manejar todo simplemente creando soluciones provisionales", explicó el Sr. Knopf. "Había mucho trabajo manual involucrado en esto también, por lo que buscábamos una forma de profesionalizarlo, con mejores socios, mejores soluciones y un mejor soporte".
Más recientemente, Zalando operaba dos sistemas de Gestión Aduanera en paralelo. La necesidad se debía a los requerimientos logísticos, cada uno de los cuales era atendido por el proveedor con soluciones independientes. Ambos sistemas estaban altamente personalizados para las necesidades de Zalando, lo que significaba que los costos de mantenimiento eran excepcionalmente altos.
Ante este panorama, la empresa comenzó a buscar un socio que pudiera aportar soluciones para ayudar a que todo funcionara con mayor fluidez.
Por qué Zalando eligió a MIC
El Sr. Knopf concluyó: “Uno de los requisitos clave cuando se trataba de un proveedor de software de cumplimiento aduanero y comercial era que fuera una empresa que trabajara a nivel global, ofreciendo una plataforma global de cumplimiento aduanero y comercial en lugar de una solución país por país”.
"Queremos crecer y tenemos una hoja de ruta futura ambiciosa y desafiante; y queremos asegurarnos de que nuestro nuevo proveedor pueda cubrir todas las capacidades que necesitamos en lo que respecta a las aduanas", añadió.
Otros aspectos cruciales para la selección del proveedor adecuado fueron las soluciones para importaciones, exportaciones, almacenes fiscales y más, que permitan un intercambio directo de datos con los sistemas electrónicos de declaración de aduanas de las autoridades aduaneras nacionales en todos los mercados clave, así como procedimientos simplificados basados en licencias transfronterizas (despacho centralizado) en lugar de ejecutar procedimientos simplificados individuales en cada país.
Estos ya habían sido algunos de los requisitos más importantes, pero cuando se habla de Zalando, siempre se habla también de grandes volúmenes. Cualquier proveedor de software también tendría que ser capaz de lidiar con los significativos volúmenes de ventas y envíos de Zalando, algo que en el pasado había causado a Zalando esfuerzos adicionales con las autoridades aduaneras. Como podrán imaginar, la ley aduanera no siempre está diseñada para apoyar y dar facilidades a las empresas de comercio electrónico.
"Si bien tenemos que seguir nuestras ideas, también tenemos que cumplir la ley. Por lo tanto, necesitábamos un proveedor muy flexible para que funcionara, incluso si a veces es difícil de seguir cuando la aduana insiste en requisitos desafiantes por su parte, pero el cumplimiento aduanero es muy importante para nosotros", señaló el Sr. Knopf y continuó: “Otro requisito estricto era que necesitábamos más soporte que en el pasado. Nuestro negocio es ambicioso: nuestros departamentos de aduanas trabajan desde las seis de la mañana hasta las 11 de la noche, también trabajan los sábados y a veces incluso en festivos bancarios”.
Aquí es donde entró MIC. Desde el principio, Zalando quedó impresionado con el grado de cobertura por países de la empresa dentro de una única plataforma de TI, la capacidad de proporcionar soporte las 24 horas del día (incluso con departamentos de aduanas trabajando largas jornadas y durante días festivos) y la flexibilidad de MIC, que es de suma importancia en tiempos tan dinámicos.
"Algunas empresas solo pueden ofrecer soluciones para algunos países y no son capaces de ejecutar los procesos mencionados anteriormente. Su soporte solo está disponible durante sus propias horas de operación, pero por definición eso no es suficiente para nosotros. Muchos de los competidores de MIC dejaron muy claro que no pueden cumplir con las expectativas ni gestionar los volúmenes excesivos y, por lo tanto, no pueden presentar una oferta. Finalmente, MIC fue el único proveedor que cubría todos nuestros requisitos obligatorios", dijo el Sr. Knopf.
¿Cuál fue la experiencia de Zalando con MIC?
Desde el inicio del proyecto en 2019, es justo decir que Zalando esperaba mucho de MIC.
Técnicamente, este fue particularmente el caso cuando se trataba de manejar grandes volúmenes de la manera que la empresa quería, con hasta 14.000 artículos por envío saliendo en cualquier momento, sumando aproximadamente 1,5 millones de partidas de exportación por día en un solo país.
"MIC pronto pudo demostrar que pueden manejar nuestros volúmenes de la manera que queríamos", dijo el Sr. Knopf.
“Pero aún más importante fue entender y manejar el hecho de que Zalando no es simplemente una empresa de moda; no lo es, todo el mundo tiene que entender que es una empresa de comercio electrónico y, por lo tanto, todo en esta empresa se basa en la tecnología de la información. Necesitábamos un socio que pudiera entablar discusiones al mismo nivel que nosotros”, explicó el Sr. Knopf.
"MIC dejó claro que tendríamos un equipo dedicado a Zalando. No solo hablo del equipo del proyecto; tenemos un equipo de soporte adicional trabajando para nosotros. Y estas personas son brillantes", dijo el Sr. Knopf, maravillado.
Este nivel de comunicación es único y permite a MIC proporcionar soluciones a medida para sus clientes, y es un servicio que ya ha demostrado ser inestimable para Zalando.
"MIC ha comprendido, en poco tiempo, nuestras necesidades y nuestras peticiones. Han empezado a pensar en '¿cómo puedo ayudar a este cliente?', '¿cómo podemos hacer que la forma de trabajar de Zalando sea relevante para nosotros?' y luego lo han emparejado con los temas de MIC. Eso es lo que es genial y muy útil, y estas personas están muy, muy orientadas a la solución", comentó el Sr. Knopf y continuó: "Y MIC tiene un tamaño brillante; todavía es posible hablar, digamos, con la alta dirección si crees que es lo suficientemente importante. Y nunca dirán simplemente 'sí' porque seas el cliente y estés pagando por el servicio. Insistirán en su opinión si creen que es lo mejor".
¿Qué ha cambiado en Zalando como resultado de trabajar con MIC?
Desde el comienzo de la asociación entre Zalando y MIC, algunos proyectos ya se han puesto en marcha y otros todavía se encuentran en la fase de cuidado intensivo (hyper care).
"El mayor cumplido que puedo dar es que hemos alcanzado todos los hitos hasta ahora. Estamos hablando de un proyecto de tres años y todos los hitos se han alcanzado a tiempo hasta el momento. He dirigido grandes proyectos de TI aduanera durante más de 20 años, trabajando para algunas de las empresas de consultoría más grandes de este mundo, y realmente no es así como sucede en general", destacó el Sr. Knopf.
"Muchos sistemas también han sido optimizados y automatizados ahora. En el pasado, necesitábamos unos 60 minutos para un envío de exportación desde el punto de inicio hasta la liberación de las mercancías en el almacén. Ahora son menos de 15 minutos. Aumentamos nuestra eficiencia de una manera muy, muy agradable. Hoy en día sabemos que podemos reducir nuestros tiempos de entrega en un 75 por ciento", continuó el Sr. Knopf y añadió: "Eliminamos muchas soluciones manuales provisionales, nos sentimos mucho más cómodos".
Además, el costoso funcionamiento de dos sistemas paralelos es ahora cosa del pasado, aunque el Sr. Knopf señaló que esto nunca fue lo más importante.
"Estamos previendo ahorros anuales de al menos 1 millón de euros solo por eliminar este segundo sistema y por el hecho de que no haya necesidad de personalizaciones adicionales. Es muy agradable, pero no iniciamos este proyecto para obtener ahorros. Iniciamos este proyecto para aumentar nuestra eficiencia y asegurarnos de tener un cumplimiento aduanero de vanguardia".
Zalando confía actualmente en las siguientes soluciones de MIC:
1. MIC-CUST® Import & Export + NCTS para DE, CH y NO
- Para crear automáticamente declaraciones de importación y exportación
- Para calcular aranceles e impuestos
- Para intercambiar datos directamente con los sistemas electrónicos de declaración de aduanas de las autoridades aduaneras nacionales
- Para simplificar todo el proceso de tránsito electrónico para ahorrar tiempo y dinero
2. MIC-CUST® GTDC (Global Trade Data Chain)
- Para permitir la preparación automática de declaraciones de aduana de importación para el mercado de destino mediante la conversión de datos de las declaraciones de aduana de exportación relacionadas
3. MIC CCS | CTC (Clasificación Arancelaria Aduanera) para DE, CH y NO
- Para aumentar el nivel de automatización en la determinación de las clasificaciones arancelarias aduaneras correctas para los productos a través de algoritmos inteligentes y de acuerdo con las listas de aranceles aduaneros nacionales.
- Para actualizar regular y automáticamente el contenido de los aranceles aduaneros de cada país en MIC CCS a través del Servicio de Contenido de Comercio Global (GTCS) de MIC
4 MIC DPS (Verificación de Partes Denegadas)
- Para permitir la verificación contra listas de sanciones
- Para permitir el cribado contra listas negras, listas blancas y listas positivas
- Para permitir la determinación de palabras de parada (stop words) y palabras clave
- Para enviar una notificación por correo electrónico en caso de coincidencia con los datos de la lista de sanciones
¿Qué sigue para Zalando y MIC?
Como se mencionó anteriormente, Zalando desea alcanzar su crecimiento proyectado de volumen anual de dos dígitos en 2020, y es seguro que la tecnología de MIC, lista para el futuro, le permitirá gestionarlo.
"En la siguiente fase, podemos reducir nuestros costos de los proveedores logísticos externos que han estado enviando nuestros datos logísticos a las autoridades aduaneras", dijo el Sr. Knopf.
Él también está interesado en aprovechar el éxito actual manteniendo lo que ha funcionado.
"Nuestra configuración futura es que, incluso si hay un proveedor externo involucrado, este debe hacer uso del sistema de MIC. Es mucho más fácil si tú manejas el sistema, si eres el dueño de los datos maestros y de su calidad. También será más fácil moverse entre proveedores logísticos externos después, y es por eso que tener una comunicación directa propia con las autoridades aduaneras es tan importante. Esto nos ahorrará más de 1,25 millones de euros al año en Suiza, por ejemplo".
A continuación, Zalando planea comenzar a importar y exportar con Noruega y el Reino Unido, así como preparar la práctica líder para su almacén fiscal para su implementación en seis países durante los próximos dos años y medio.
"En total, esperamos 15 subproyectos con MIC hasta que tengamos nuestra plataforma global de cumplimiento aduanero y comercial en su lugar", comentó el Sr. Knopf.
Desde el punto de vista de MIC, esto significa aportar soluciones para el comercio mayorista, un proceso de devoluciones para la exportación suiza hacia la importación alemana, un tablero de control de Zalando y ese almacén fiscal tan importante de Zalando.
Está claro que los tiempos venideros serán intensos para la ya exitosa asociación entre Zalando y MIC; esperemos que continúen cosechando los frutos.
Algunas observaciones finales del Sr. Knopf
“Estoy muy feliz de trabajar con MIC. Sé que enfrentaremos algunos problemas, como en cada proyecto, pero nunca he conocido a un socio tan justo. Me gusta ese tipo de mezcla que te permite hablar de forma abierta y honesta en tu comunicación”.
“Sé que no realizan asesoría legal, pero el equipo de MIC tiene mucha experiencia. Nuestros especialistas siempre encontrarán una contraparte del lado de MIC y eso es bastante útil”.
“Mi sentimiento personal es que están a la vanguardia si observo la arquitectura del sistema de TI de MIC. Tuvimos muy malas experiencias antes de trabajar con MIC. Tenemos que asegurarnos de que nuestro socio proporcione una arquitectura de vanguardia y cumpla todas sus promesas, para asegurar que haya un desarrollo cada año”.
“Nuestro proveedor de software aduanero debe ser capaz de mantener nuestro ritmo, ofrecer innovaciones técnicas, incorporar el conocimiento experto en soluciones automatizadas y entregar los proyectos a tiempo y dentro del presupuesto. Solo nuestros 'Socios Estratégicos' pueden hacer esto; MIC está en buen camino para lograrlo”.